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写给酒店管理专业学生:从事酒店管理行业所需要的素质

多人以为凭着一间名校的高学历就可以在酒店业里畅通无阻,其实不然。证书只是一张入场劵,酒店看中的除了经验以外,更重要的是一个人的态度、一个人的素质,这些体现在很多地方,每个酒店的标准却大同小异。主要集中在以下几点:

1、 与人沟通能力

酒店是与人打交道的行业,学会怎样和你的顾客、同事、上司相处融洽是必修课。

2、 主动性

在一个酒店里许多工作都是靠员工的自觉遵守主动完成,一点点的 extra 就会把你和你所工作的酒店与别人区别开来,举个例子。在印度,一对欧洲夫妇下塌某一五星级酒店,由于早上要赶印度的内陆火车,他们凌晨四点就必须离开酒店了。当他们经过大堂正准备离开酒店的时候,发现酒店的员工正站在门口拿着为他们准备的早餐便当,告诉这对欧洲夫妇,印度的内陆火车并不是非常完善(据我所知坐车顶的大有人在,猴子也在火车上随处可见),酒店基于他们的饮食特地为他们准备了这份早餐。当这对夫妇到达目的地入住了预订的酒店后,电话铃响起来了,正是这间为他们准备早餐的酒店打过来,确认他们是否已经到达目的地。这些例子在酒店的教科书里多不胜数。

3、 学习适应能力

即使在同一个酒店集团,每一个分店都不一样,每个酒店里边不同的部门工作也不一样。怎样去适应不同的环境,从不同的人身上学习不同的做事方式,把自己的工作做的更好,这也是必修课。

4、 团队精神

酒店是一个有机的整体,所有部门缺一不可,大家必须互相配合,互相支持才能有效的工作,举个例子。大脑、手脚、屁眼。记得在某一毕业典礼上,某一嘉宾把酒店比喻成一个人,不同的部门就像人的大脑、手脚和屁眼一样(当然,在演讲中屁眼这词没具体出现)。有一天,大脑、手脚和屁眼争论谁应该成为最重要的部分,屁眼当知无愧的成为了最后一名,屁眼拒绝继续工作,可想而知后果会怎么样。所以,一个酒店是一个有机的整体,任何部门和个人都发挥着重要的作用。

5、 灵活性(预见、反应能力)

这个和上边提到的主动性是息息相关的,简单点有点像看图找错误的能力,酒店管理人必须有一双雪亮的眼睛,比如说在你每天经过的大堂有一盆花摆错了位置,你能不能察觉到就是这里所谓的预见和反应能力,你去不去把它摆正或者找相关的人处理,这就是主动性。记得在学校做 duty 的时候,我没有发现大堂的地上有一片小纸片,只见校长迎面走来,弯下身,把纸片捡起来扔到垃圾筒里。若无其事的走向我,亲切的说了一句“早上好!”你必须要有发现错误,预见顾客需要的能力并且不是推卸责任或者逃避工作,而是主动面对并把它好好完成。

6、 吃苦能力

在酒店业,超时工作和完成一些又脏又累的任务,例如扫厕所、洗碗、拖地等工作也是每个学生在开始阶段可能会遇到的。而且和客人接触最多的往往是钱拿得最少的,当然,并不是说学生一直会要做这些工作,但是在你被要求去做的时候,能否微笑着去完成就是瑞士学生与其他人的区别。